Čo robiť, keď nie ste spokojný s prístupom poisťovne?

28.07.2021 | Autor: Katarína Zelinková

Keď klient nie je spokojný s postupmi, komunikáciou poisťovne alebo výsledkom šetrenia poistnej udalosti, má viacero možností, ako sa brániť. Súd je jednou z ciest, ktorá je však často zdĺhavá a finančne náročná. Preto sa oplatí zvážiť aj možnosť využiť služby poisťovacieho ombudsmana.

Nie každý klient je spokojný so svojou poisťovňou. Viacerí sa stretli s tým, že poisťovňa zamietla ich sťažnosť alebo žiadosť o nápravu, prípadne neodpovedala vôbec. Takéto situácie bývajú predmetom sporov s poisťovňami, ktoré v dnešnej dobe už nie sú ničím výnimočným. Tie sa však dajú vyriešiť aj inou než súdnou cestou. Hovoríme o alternatívnom riešení sporov (ARS) prostredníctvom poisťovacieho ombudsmana. Upozorňujeme, že týmto spôsobom sa dajú riešiť len spotrebiteľské spory. Do pôsobnosti ombudsmana nespadajú konflikty ohľadom uplatňovania nároku na náhradu škody pri dopravnej nehode.

V každom prípade platí, že v prvom rade treba komunikovať. Už pri prvotnom zamietnutí, či iných komplikáciách je dôležité, aby sa klient ozval, že nesúhlasí, požaduje preverenie alebo prehodnotenie zamietacieho rozhodnutia či iné vysvetlenie situácie. V mnohých prípadoch sa klienti takto vedia domôcť vyriešenia problému. Ak sa tak nestane, je viac možností, ako riešiť túto situáciu.

Čo je poisťovací ombudsman?

Súdne spory medzi poisťovňami a klientami sú často veľmi náročné ako časovo, tak aj finančne. Preto poisťovne vybudovali Útvar poisťovacieho ombudsmana, ktorý má na starosti riešenie sporov mimosúdnou cestou s cieľom dosiahnuť zmierlivé vyriešenie, teda dohodu obidvoch zúčastnených strán. Samozrejme, sa môže stať, že dohoda sa nedosiahne a ombudsman dospeje k záveru, že pochybenie nastalo na strane poisťovne. V takom prípade sa ombudsman prikloní na stranu klienta, čo mu následne môže pomôcť na súde.

V porovnaní so súdnym konaním je riešenie sporov cez poisťovacieho ombudsmana rýchlejšie, menej formálne a bezplatné. Preto sa odporúča, aby sa klienti najskôr obrátili na tento útvar, ktorý celý konflikt posúdi objektívne a, ako sme spomenuli vyššie, v prípade pochybenia poisťovne môže jeho stanovisko pomôcť pri rozhodovaní súdu.

V akých prípadoch sa klienti môžu obrátiť na poisťovacieho ombudsmana?

Na tento útvar sa možno obrátiť vtedy, keď sú splnené nasledovné podmienky:

• Sťažovateľom je fyzická osoba nepodnikateľ a neuplatňuje si svoj nárok na prešetrenie v rámci povolania, ktoré vykonáva alebo svojho podnikania.
• Zároveň je táto osoba presvedčená, že zo strany poisťovne prišlo k porušeniu jej práv spotrebiteľa a poisťovni už poslala sťažnosť aspoň jedenkrát.
• Poisťovňa, na ktorú sa spotrebiteľ sťažuje, je členom Slovenskej asociácie poisťovní.

Návrh na začatie konania je možné podať viacerými spôsobmi, a to:

• Písomne – vypísaním a podpísaním špeciálneho tlačiva. Toto tlačivo je potrebné zaslať doporučene na adresu ombudsmana.
• Elektronickou poštou – tlačivo možno vypísať a zaslať prostredníctvom e-mailu. Nezabudnite na to, že tiež musí byť podpísané.
• Osobne – na Útvare poisťovacieho ombudsmana si možno dohodnúť konzultáciu, počas ktorej je možné vypísať a podať žiadosť.
• Online formulárom – prostredníctvom vyplnenia elektronického formuláru na webovej stránke.

Dôležité: Bez ohľadu na to, akou formou návrh na začatie konania podávate, vždy je potrebné priložiť vyjadrenie od poisťovne, ktorým reagovala na vašu sťažnosť. V prípade, že vám poisťovateľ reakciu neposkytol, je potrebné doložiť dôkaz, že ste ho kontaktovali bez odpovede, teda vám neodpovedal v lehote do 30 dní alebo nereagoval vôbec. Tiež je potrebné priložiť kópie všetkých dokumentov súvisiacich so sťažnosťou, ako je poistná zmluva, likvidačná správa, fotodokumentácia a akákoľvek iná komunikácia s poisťovňou.

Môže ombudsman návrh na začatie konania odmietnuť?

Útvar poisťovacieho ombudsmana môže niektoré návrhy odmietnuť, a to vtedy, keď nastanú nasledovné skutočnosti:

• Návrh neobsahoval všetky potrebné náležitosti a sťažovateľ ho v lehote 15 dní nedoplnil.
• Návrh sa vzťahuje na uplatnenie nárokov na náhradu škody, ku ktorej prišlo pri dopravnej nehode.
• Predmetný spor už bol prešetrený súdom alebo rozhodcovským súdom.
• Ohľadom predmetnej veci bola uzatvorená dohoda o mediácií.
• Návrh bol podaný opakovane bez toho, aby boli zistené nové skutočnosti.

Poisťovací ombudsman všetky návrhy dôkladne prešetruje a v nasledovných prípadoch môže, ale nemusí návrh odmietnuť:

• Hodnota sporu neprevyšuje sumu 20 €.
• Návrh bol podaný jeden rok po tom, čo poisťovňa zamietla žiadosť alebo neodpovedala v stanovenej 30-dňovej lehote.
• Ak by alternatívne riešenie sporu mohlo byť realizované iba s vyvinutím neprimeraného úsilia.

Pomôcť môže aj Národná banka Slovenska

Keď sa ocitnete v situácii, že nebudete spokojný s prístupom poisťovne, vždy by ste sa najskôr mali obrátiť na oddelenie sťažností danej poisťovne. Ak budete mať pocit, že ste sa stretli s neférovým prístupom alebo s vami poisťovateľ nekomunikuje, odporúča sa obrátiť na poisťovacieho ombudsmana.

Okrem toho máte ešte jednu možnosť, a to upovedomiť o vašom prípade Národnú banku Slovenska (NBS), konkrétne Odbor finančných spotrebiteľov. NBS plní funkciu orgánu, ktorý dohliada nad poisťovníctvom v Slovenskej republike, a zaoberá sa aj ochranou finančných spotrebiteľov. Preveruje, či sa spotrebitelia nestali obeťami nekalých obchodných praktík alebo neférových zmluvných podmienok. V prípade, že NBS zistí, že sa poisťovňa dopustila porušenia pravidiel a nariadení, udelí jej sankciu. O podobnom prípade sme písali v našom článku o zavedení poistnej dane.

Ako spotrebiteľ tak máte na výber viacero možností, ako sa brániť pred neprijateľným konaním poisťovateľov. Je však dobré spomenúť, že na inštitúcie, ako je poisťovací ombudsman či NBS, by ste sa mali obrátiť iba vtedy, keď ste si istý, že poisťovateľ naozaj pochybil. Vždy si dopredu overte, ako sú nastavené všeobecné poistné podmienky vo vašej poistnej zmluve a ostatné náležitosti vašej poistky, prípadne sa poraďte s vaším právnikom.